Metehan Türkdönmez,
19 Ekim 2020

Dijital Dönüşüm Sürecinde Zihniyeti ve İnsanı Dönüştürmek

Dijital Dönüşüm süreçlerinin en zor basamaklarından birisi, kârlılığı sağlayan geleneksel yöntemleri dönüştürmektir.

Bir gün içerisindeki müşteri / talep sayısını yükseltmenin maliyetlerini düşürürken, hizmet vermenin maliyetini de optimal seviyede tutmak gerekir. Dolayısı ile 10 kişilik bir call center ekibinizin karşıladığı müşteri sayısını birkaç dokunuz ve reklam ise ikiye katladığınızda bir hesap yapmak zorunda kalırsınız.

Tüm bu talep artışı ile beraber “hizmet almaktan vazgeçen” müşteri sayınızdaki oranın da artmasını engellemeniz gerekmekte.

Geleneksel yöntemlerde 10 potansiyel müşteri aramasından 5’ini satışa çevirebilirken, dönüşüm çalışmalarıyla birlikte 20 potansiyel müşterinin 10unu satışa çevirmek pek de karlı bir hareket gibi gözükmüyor. 

Haliyle potansiyel müşterilerin personel meşguliyetinin ilk basamağı olan call center hizmetini almadan önce de bilgi alma ve karar aşamalarını tamamlamış olması gerekmekte.

Dijital dönüşüm yaparken, sadece teması arttırmayı değil bu teması dijital varlıklarımız ile satış aşamasına taşımayı hedeflemeliyiz.

Bu sebeple şeffaf fiyatlandırma, kullanıcı odaklı ürün ve fiyat özelleştirme, Sıkça Sorulan Sorular ve ücretsiz bilgi hizmetleri ile müşteri ilişkilerini güçlendirmek gerekir.

Klasik müşteri ikna konuşmaları ve pazarlama cümleleri ile müşteri karşısında güvensizlik yaratan süreçleri de geride bırakmalıyız. 

Dijital dönüşüm konusunda ekip içi zihniyetin ve iletişim yöntemlerinin güncellenmesi ancak ekiplere ve yönetim mekanizmalarına dijital unsurların dahil edilmesi ve bu unsurların eğitimi ile mümkündür. 

Metehan Türkdönmez